OBJETIVO: Contar con una política documentada en la que se establecen los lineamientos a seguir para garantizar un buen proceso de reembolso del costo del material reclamado por parte del cliente.

ALCANCE: Este procedimiento aplica desde la solicitud del reembolso para el cliente por parte de ventas y hasta el proceso de autorización del reembolso correspondiente.

CAMPO DE APLICACIÓN: Este procedimiento es aplicable al área de crédito y cobranza, área comercial, cuentas por pagar, facturación y Dirección General.

DEFINICIONES

PEDIDO: Toda solicitud de producto efectuada por un cliente.

FACTURA: Documento en el cual se indican las condiciones comerciales de los productos adquiridos por el cliente, así como sus cantidades e indicación del pedido solicitado.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

CLIENTE: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.

PRODUCTO: Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

REEMBOLSO: Devolución de una cantidad de dinero a la persona que la había desembolsado.

REFERENCIAS

NMX-CC-9001-IMNC-2015: SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD REQUISITOS

NMX-CC-9000-IMC-2015: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

NMX-CC-9004-IMNC-2009: GESTION PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN

RESPONSABILIDADES

DIRECCIÓN GENERAL

  • Autorizar en caso de que aplique el reembolso solicitado por el área comercial cuando la reclamación del material se considere aceptada y el cliente no acepte cambio físico.

VENTAS

  • Realizar con anticipación suficiente la autorización a cualquier reembolso por parte de Dirección General y Crédito y Cobranza para asegurar que se cumpla con los requerimientos del cliente.

FACTURACIÓN

  • Cancelar facturas en caso necesario o realizar nota de crédito según corresponda y notificar a las áreas involucradas.

ACTIVIDAD Y DESARROLLO

1.1.- Cuando cualquier devolución que realice algún cliente se considere aceptada y haya sido autorizada por la Dirección General y Crédito y Cobranza  y sea necesario realizar algún reembolso, el ejecutivo de ventas por medio de un e – mail solicita a Dirección General su autorización para el pago correspondiente, el e –mail debe ir con copia a los departamentos involucrados:

  • Crédito y cobranzas
  • Cuentas por pagar
  • Contraloría
  • Facturación

Además de que la solicitud debe incluir el  nombre del cliente, factura a la que corresponde el reembolso y datos bancarios como: nombre del banco, número de cuenta y clabe interbancaria.

1.1.2.- El ejecutivo de ventas da el seguimiento adecuado a la solicitud de reembolso hasta que Dirección General y/o Crédito y Cobranza realicen la autorización correspondiente.  

1.1.3.- Cuentas por pagar una vez que es notificada por el área comercial de la autorización del reembolso realiza las actividades correspondientes, se pone en contacto con el cliente para confirmar la información y la cuenta en donde se aplicara el pago correspondiente y lo realiza.

No se reembolsará a cuentas diferentes que no estén a nombre del cliente que se facturó.

1.1.4.- Cuentas por pagar y los demás departamentos involucrados conservan la documentación correspondiente que demuestra que se realizó el reembolso autorizado.

1.1.5.- El ejecutivo de ventas confirma con el cliente que esté de acuerdo y confirmado el reembolso solicitado y conserva la documentación de respaldo.