OBJETIVO: Contar con una política documentada en donde se establecen los lineamientos a seguir para garantizar un buen proceso de devolución de materiales por inconformidad, malestar de cliente, cualquier reclamación, errores de envió de material de parte nuestra,  queja o no conformidad, relacionada con los materiales que entrega Químicos y Polímeros Corporation S.A de C.V.

ALCANCE: Este procedimiento aplica desde la reclamación del cliente y hasta el proceso de reingreso del material o producto e buenas condiciones al almacén de Químicos y Polímeros Corporation S.A de C.V.

CAMPO DE APLICACIÓN: Este procedimiento es aplicable al área de Ventas, almacén, logística, facturación, contraloría y Dirección General.

DEFINICIONES

PEDIDO: Toda solicitud de producto efectuada por un cliente.

FACTURA: Documento en el cual se indican las condiciones comerciales de los productos adquiridos por el cliente, así como sus cantidades e indicación del pedido solicitado.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

CLIENTE: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.

PRODUCTO: Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

REFERENCIAS

NMX-CC-9001-IMNC-2015: SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD REQUISITOS

NMX-CC-9000-IMC-2015: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

NMX-CC-9004-IMNC-2009: GESTION PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN

RESPONSABILIDADES

DIRECCIÓN GENERAL

  • Asegurar y proporcionar los recursos necesarios para la elaboración y control de las actividades de Devoluciones por parte de los clientes.

VENTAS

  • Realizar con anticipación suficiente la solicitud y conocimiento a Dirección, Contraloría, Cuentas por Cobrar, Facturación y Almacén para la revisión y aceptación de la devolución por parte del cliente, para asegurar que se cumpla con el tiempo acorde a las necesidades del mismo.

ALMACÉN

  • Verificar e informar que el material recibido no está contaminado y que se recibe en buenas condiciones.
  • Desarrollar las actividades necesarias para la implantación de este procedimiento
  • Dar seguimiento a todas las devoluciones realizadas por los clientes, para asegurar que se conserven en aptitud de uso.

FACTURACIÓN

  • Efectuar de manera correcta el proceso de facturación
  • Recopilar y verificar que la información proporcionada en la devolución sea correcta, para que en caso necesario realizar el proceso de cancelación de factura, o elaboración de nota de crédito según lo que proceda.
  • Cancelar facturas o notas de crédito en caso necesario y notificar a las áreas involucradas.

ACTIVIDAD Y DESARROLLO

1.1.- El cliente envía  o notifica de cualquier queja, reclamación o no conformidad que él considera inadecuada en el producto o material adquirido a su ejecutivo de ventas, (vía telefónica o por e-mail).

1.1.2.- El ejecutivo de ventas  evalúa la reclamación del cliente y notifica al área de calidad para su análisis y evaluación, en caso de que el cliente lo solicite calidad y ventas asisten a las instalaciones del cliente para evaluar el material y determinar la aceptación o rechazo de la reclamación correspondiente.

Si la reclamación es aceptada el ejecutivo de ventas realiza el Reporte de reclamación correspondiente.

1.1.3.- Si la reclamación es aceptada y el cliente solicita cambio físico, el ejecutivo de ventas envía un e – mail a Dirección General, Contraloría, Cuentas por Cobrar y almacén con copia a Facturación para solicitar la autorización del cambio físico o de la devolución del material rechazado por parte del cliente.

1.1.4.- Una vez enterados de la reclamación y devolución del producto no conforme, Dirección General, contraloría, Cuentas por Cobrar y almacén analizan y en caso de que consideren la reclamación aceptable, autorizan la realización de la devolución de material y en caso de que el cliente este de acuerdo se realiza el cambio físico correspondiente.

1.1.5.- Cuando ha sido aceptada la reclamación el ejecutivo de ventas realiza las actividades adecuadas para la recolección del material en las instalaciones del cliente, por lo que notifica a almacén y logística la fecha en que se debe recoger el material o bien realizar el cambio físico.

Si el cliente lo considera conveniente puede entregarlo en nuestras instalaciones, bajo sus propios medios.

1.1.6.- En caso de que sea una devolución y que el cliente no acepte ningún cambo físico, el ejecutivo de ventas debe confirmar:

  • Que sea el material que se entregó previamente
  • Que corresponda en cantidad al pedido entregado o se indique claramente el peso del material
  • Que conserve su empaque original
  • Que no esté sucio, empaque roto o con falta de material
  • Que mantenga su aptitud de uso

Una vez revisada la condición del material involucrado en la devolución, el ejecutivo de ventas notifica al supervisor de almacén para que pasen a recogerlo a las instalaciones del cliente, el chofer tiene la obligación de confirmar que el material se encuentre en buen estado y confirma los puntos indicados en el inciso anterior.

En caso de que observe cualquier detalle que el considere como producto no conforme notifica al supervisor de almacén y ejecutivo de ventas, para que se den las indicaciones adecuadas y se autorice o no recoger la devolución.

De igual manera el almacén verifica las condiciones del material en caso de que el cliente sea quien realice la devolución en las instalaciones de Quimipol.

1.1.7.- Cuando el material ha sido re ingresado al almacén, el supervisor de almacén notifica a las áreas involucradas para que se realice el proceso de elaboración de nota de crédito o cancelación de la factura.